Diesmal möchte ich euch mit einer Anekdote zum Thema Kundendienst beglücken. Ob Deutscher, Schweizer oder Österreicher, man spricht ja gerne von der Servicewüste *Land einfügen*, aber erinnert habe ich mich an die absurde Geschichte, weil mich der Amazon-Support vor einigen Tagen (wieder einmal) sehr angenehm überrascht hat. Natürlich: Spätestens seit #GamerGate muss ja wirklich jeder wissen, dass ich als (ehemaliger) Vertreter der Lügenpresse nur der verlängerte Arm der Industrie (Politik, Wirtschaft, Kirche, Werbung, etc. – je nach Tagesparanoia) war und von dieser mit Geschenken und sonstigen Gefälligkeiten überhäuft wurde. Darum ist es natürlich absolut undenkbar, dass jemand wie ich sehr, sehr viel Erfahrung mit Support-Hotlines hat. Darum: Glaubt es, oder glaubt es nicht, ist mir ganz ehrlich auch herzlich egal.
Extra für alle Verschwörungstheoretiker zuerst ein wenig Werbung: Ich habe im Laufe der Jahre auch wirklich gute Erfahrungen mit Support-Hotlines/Support-Mitarbeitern gemacht. Zum Beispiel Microsoft, Logitech und Corsair haben ihre Sache eigentlich immer richtig gut gemacht. Nicht immer funktionierte es gleich, aber am Ende konnte mir jedes Mal geholfen werden. Trotzdem reicht keiner von ihnen an Amazon heran. Egal ob als Privatperson oder Firma, ich kann mich nicht an keinen Fall erinnern, wo der Support nicht vorbildlich und – im positiven Sinne – „über“reagiert hat. Mein Fehler, ihr Fehler, niemandes Fehler – stets war und ist man darum bemüht, mich als Kunden glücklich zu machen. Natürlich weiß ich auch um die dunklen Seiten des Megakonzerns und „warum“ man sich so bemüht, aber ich bin auch nur ein Mensch und diese positiven Eindrücke bleiben halt auch hängen…
Ein Vorfall – der regelmäßiges Thema bei meinen Therapiesitzungen wäre, wenn ich einen Psychotherapeuten hätte – zeigte mir nämlich auf erschreckende Weise, dass es auch anders gehen kann. Ich möchte vorweg betonen, dass der Vorfall schon einige Jahre in der Vergangenheit liegt und ich darum weder beurteilen kann, ob es ein unglücklicher Einzelfall war und/oder ob sich seither etwas verbessert/verändert hat.
Da werden Sie [nicht so bald] geholfen!
Ubisoft, ach Ubisoft. Dich gerade als PC-Spieler nicht zu mögen fällt vielen scheinbar leicht. Immer mal wieder sorgt uPlay für Probleme oder deine PC-Ports sind der reinste Performance-Horror. Ich gehöre allerdings zu den Glücklichen, denen noch nie ein Savegame abhandengekommen ist und auch die Spiele liefen eigentlich immer ganz passabel. Und auch, dass du eine erstklassig besetzte Niederlassung in Österreich hast, habe ich dir immer hoch angerechnet. Aber was dein Kundensupport mit mir vor einigen Jahren aufgeführt hat…
Das „Problem“ war zugegebenermaßen nicht ganz alltäglich. Für den Verlag musste ich einige Spiele bestellen (der endgültige Beweis, dass die ganze Geschichte erstunken und erlogen ist, Journalisten / Verlage bekommen alles geschenkt!) und weil gerade günstig, habe ich dazu den Ubisoft Onlineshop bemüht. Mini-Crashkurs Firmenrechnung: Steuerlich gesehen war der Onlineshop außerhalb Österreichs und daher wäre es vorgesehen gewesen, dass wir als Firma keine Umsatz- bzw. Mehrwertsteuer abzuführen haben. Dazu gibt man normalerweise einfach seine „Umsatzsteueridentifikationsnummer“ an, diese gleicht der Händler mit einer Online-Datenbank ab und die jeweiligen nationalen Finanzämter müssen sich nicht mit Kleinstrückforderungen von ausländischen Firmen herumschlagen. In der FAQ des Shops wurde sogar beschrieben, wie man vorgehen soll. Die Kurzfassung: 1) Bestellen & Bezahlen, 2) Nachweis der Ust. ID & Rechnungsnummer an eine (österreichische) Fax-Nummer schicken. 3) Steuer wird nach Prüfung zurücküberwiesen.
Nichts Einfacher als das, oder? Das Bezahlen funktionierte natürlich problemlos (Überraschung!), aber dann ging es los. Nachweis der Ust. ID faxen? Kein Problem – es sei denn das Fax wurde abgehängt, „kein Anschluss unter dieser Nummer“. Hmm, also die ebenfalls angeführte Hotline probiert. Auch sehr interessant: Es läutet exakt 5x, dann klickt es kurz in der Leitung und die Verbindung wird getrennt. Einzelfall? Nach zwei Wochen in denen ich es manchmal mehrfach am Tag, zu unterschiedlichen Zeiten, von unterschiedlichen Anschlüssen probiert habe, immer noch das gleiche Problem. Gut, dann sind wir mal dreist und schreiben an die deutsche Kontaktadresse des Shops und schildern unser Problem. Hier kam nach zwei Tagen sogar eine Antwort. Sinngemäß: „Sehr geehrter Kunde, wir sind leider nicht für Österreich zuständig, bitte wenden Sie sich an folgende Telefon- bzw. Faxnummer.“ Das Raten, welche Nummern hier angeführt wurden, sparen wir uns natürlich. Klassischer Fall von Mail nicht genau gelesen. Noch einmal angeschrieben, aber diesmal reagierte man einfach gar nicht mehr. Gut, sind halt leider nicht zuständig, aber Kundenfreundlichkeit sieht anders aus. Letzter Ausweg: das offizielle Ubisoft Support-System. Ticket aufgemacht, Fall geschildert und weg damit. Zehn Tage später endlich die Antwort: „[…]bitte wenden Sie sich einfach an folgende Telefon- bzw. Faxnummer..“ ARGHHHHHHHHHHHHH!!!!! Nach viel gutem Zureden konnten mich die Kollegen nach einiger Zeit wieder von der Decke herunterholen. Ich habe noch einmal freundlich geantwortet und erklärt, warum das GENAU DAS PROBLEM IST. Zwei Tage später (inzwischen war der erste Monat rum) dann tatsächlich die erste nicht-maschinelle Antwort: „Danke für den Hinweis, wir werden dem nachgehen.“ Tja, und scheinbar musst man dazu verdammt weit gehen. Nach einem Monat immerhin der freundliche (aber wieder maschinelle) Hinweis, dass man mich nicht vergessen hat. Leider hat man aber derzeit besonders viele Anfragen und so kann es zu längeren Wartezeiten kommen. Kein Problem, das versteht man ja! Nur: Diese Nachricht bekam ich einen Monat später wieder. Und dann noch einmal. Nach vier Monaten habe ich mir dann erlaubt, das Ticket zu ergänzen und doch etwas energischer nachzufragen, wo es denn hängt. Der Support-Mail-Roboter bedankte sich artig und versprach baldige Rückmeldung. Die kam auch einen Monat später: „Leider haben wir derzeit…“ Die Mail erreichte mich in der Arbeit und mein anschließender hysterischer Lachanfall ist glaube ich vielen Kollegen noch in schrecklicher Erinnerung, auch wenn sie bis heute nicht wissen, um was es ging. Ich versuchte, die Sache zu vergessen, die genervte Buchhaltung hatte auch schon aufgegeben. Aber das Support-System ließ mich nicht in Frieden, stalkte mich jeden Monat mit der automatischen Erinnerung, dass Ubisoft mich lieb hat und NATÜRLICH noch an meinem Problem arbeitet. Natürlich hätte ich das Ticket einfach schließen können. Aber inzwischen war mit der Mailroboter zum intimen Brieffreund geworden, jemand der jeden Monat an mich denkt, und mich nie im Stich lässt. Doch unsere Zweisamkeit sollte nicht von Dauer sein und unsere Beziehung war einige Monate später vorbei, knapp ein Jahr der Bestellung. Mein Ticket war geschlossen worden. Einfach so. Ohne Antwort, ohne Lösung, ohne Begründung. Der Mail-Roboter bedankte sich noch für meine Nutzung des Support-Systems und freute sich darauf bei Zeiten wieder von mir zu hören. Seither verstehe ich ein wenig besser, wie sich Leute fühlen, mit denen per SMS Schluss gemacht wird…
Dämliche Gründe für dämlich gute Spiele
Jetzt aber zu Spielen, die mir nicht das Herz gebrochen haben. Wie ich schon eingangs festgestellt habe: Ich bin auch nur ein Mensch. Und Menschen sind manchmal nicht ganz rational. Ich bin vermutlich ein schlichtes – oder aber sehr geschädigtes – Gemüt, wenn man bedenkt, warum ich mir Saints Row: Gat out of Hell genauer angesehen habe. Ich habe die ersten beiden GTA-Teile ganz unterhaltsam gefunden, aber seit es mit Teil III der massentaugliche Blockbuster geworden ist, kann ich mit dem Spiel und seinen Nachahmern nichts mehr anfangen. Ich kann objektiv die riesige Spielwelt, die vielen Möglichkeiten und die umfangreiche Story bewundern, aber ich bin halt in Spielen lieber ein langweiliger Saubermann und will mich eigentlich auch gar nicht mit den ach so coolen Gangstern identifizieren. Darum war mir auch die Saints Row-Reihe anfangs suspekt. Aber mit der Zeit wurde aus dem anfänglichen GTA-Klon ein Spiel, das sich selbst nicht so ernst nahm und deswegen von mir fast schon wieder ernst genommen werden konnte. Keine Ahnung ob diese Logik irgendjemand außer mir versteht. Genau darum mag ich aber mein Kolumnistenleben: Auch das kann mir komplett egal sein. Aber wir weichen vom Thema ab. Der Entschluss, mir zumindest Saints Row IV einmal genauer anzusehen, liegt schon einige Zeit zurück und verdankt seine Existenz Ex-consol.AT-Kollege Martin „Schubsi“ Schubert. Der testete damals im Nebenraum nämlich Saints Row IV für die kommende Ausgabe. Sein in regelmäßigen Abständen zu hörendes hysterisches Gelächter machte klar: Da hat jemand Freude an seinem Beruf – und vielleicht auch dem Spiel, das er gerade testet. Es blieb aber beim Vorsatz, der auch bald in Vergessenheit geriet. Fastforward Mitte 2014. Das Ende von consol.MEDIA war langsam verdaut, ein neuer Job gefunden und das neue neue neue (da fehlen vermutlich noch ein paar, ich habe irgendwann nicht mehr mitgezählt) Gamers.at kam langsam in Fahrt. Und dann sah ich irgendwann beim Surfen, eigentlich nur aus den Augenwinkeln: „GAT OUT OF HELL“. Aha, GAT (also Gamers.at), aber out of hell? Komisch. Und so sah ich komplett ungeplant den Trailer für den Höllen-Musical-Standalone DLC von Saints Row IV. Ich erinnerte mich an meinen Vorsatz und der Rest ist Spielgeschichte. Ja, das war die Pointe: Ich hatte (Johnny) Gat mit GAT verwechselt. Behauptet jetzt aber ja nicht, dass ich euch am Anfang des Absatzes nicht gewarnt hätte, dass es etwas verstörend werden könnte!
Spiele-Ticker
Nachdem ich zuviel geschwafelt habe, müssen sich die restlichen Spiele des Monats mit ein paar Zeilen begnügen. Grim Fandango Remastered – Pflichtkauf, keine Erklärung notwendig. Resident Evil HD Remaster – noch ein Klassiker. Das Spiel, für das ich mir extra eine PlayStation von einem Bekannten ausborgte. Das Spiel, bei dem ich zum ersten Mal Herzrasen und richtige Angst kennenlernte. Das Spiel, das ich inzwischen in drei oder vier Versionen besitze und keine einzige missen möchte. The Jackbox Party Pack – auch in der neuesten Version das lustigste aller Partyspiele – wenn man gut Englisch kann. Die Idee Smartphones und/oder Tablets für zusätzliche Spieler zu verwenden, ist auf jeden Fall genial! Hat mich und meine Gäste bis zum Superbowl-Kick-Off durchhalten lassen – den wir fast verpasst hätten, weil wir soviel Spaß hatten. Und last, but not least: Dying Light. Wie so oft zeigt sich: Wenn man von einem Spiel NICHTS erwartet, ist die Freude um so größer, wenn es durchaus etwas geworden ist.
Das war es dann auch schon wieder für diesen Monat. Onkel Tom, over and out!
Euer Onkel Tom
Links des Monats:
Saints Row IV
http://store.steampowered.com/app/206420/
Saints Row: Gat out of Hell
http://store.steampowered.com/app/301910/
Resident Evil HD Remaster
http://store.steampowered.com/app/304240/
Grim Fandango Remastered
http://store.steampowered.com/app/316790/
The Jackbox Party Pack
http://store.steampowered.com/app/331670/
Dying Light
http://store.steampowered.com/app/239140/
